專家的研究和大量企業(yè)實(shí)踐表明，在it項(xiàng)目的生命周期中，大約***%的時(shí)間與it項(xiàng)目運(yùn)營維護(hù)有關(guān)，而該階段的投資僅占整個(gè)it投資的***%，形成了典型的“技術(shù)高消費(fèi)”、“輕服務(wù)、重技術(shù)”現(xiàn)象。gartner group的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在經(jīng)常出現(xiàn)的問題中，源自技術(shù)或產(chǎn)品（包括硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)、電力失常及天災(zāi)等）方面的其實(shí)只占了***%，而流程失誤方面的占***%，人員疏失方面的占***%。流程失誤包括變更管理沒有做好、超載、沒有測試等程序上的錯(cuò)誤或不完整，人員疏失包括忘了做某些事情、訓(xùn)練不足、備份錯(cuò)誤或安全疏忽等。

　　世界上許多企業(yè)和政府部門進(jìn)行了長期的探索和實(shí)踐。以這些企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)和成果為基礎(chǔ)，逐漸形成了一種新的it運(yùn)營管理方法論，那就是itsm（it service management，it服務(wù)管理）。

　　這套標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)被歐洲、美洲和澳洲的很多企業(yè)采用，在歐洲40-***%的it經(jīng)理都知道itsm，在美國有20-***%的it經(jīng)理了解itsm，而在國內(nèi)了解itsm的人還很少。itsmf的ceo aidan lawes認(rèn)為，“對(duì)***個(gè)企業(yè)來說，不管其it架構(gòu)多大，都需要itsm，截至**把業(yè)務(wù)與it能夠很好集成的客戶還不多，很多人首先想到的是業(yè)務(wù)，然后才是it，而不是用it去驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)?！?aidan lawes認(rèn)為有必要要從教育入手普及itsm，讓人們從學(xué)生時(shí)代就意識(shí)到itsm的重要性。基于不同的出發(fā)點(diǎn)和側(cè)重點(diǎn)，人們提出了各種各樣的有關(guān)it服務(wù)管理的定義。

　　國際it領(lǐng)域的權(quán)威研究機(jī)構(gòu)加特納（gartner）認(rèn)為，itsm是***套通過服務(wù)級(jí)別協(xié)議（sla）來保證it服務(wù)質(zhì)量的協(xié)同流程，它融合了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)開發(fā)管理等管理活動(dòng)和變更管理、資產(chǎn)管理、問題管理等許多流程的理論和實(shí)踐。

　　而itsm領(lǐng)域的國際權(quán)威組織itsmf（國際it服務(wù)管理論壇）則認(rèn)為itsm是一種以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心的方法，它通過整合it服務(wù)與組織業(yè)務(wù)，提高組織it服務(wù)提供和服務(wù)支持的能力及其水平。

　　一、2024年全球itsm市場發(fā)展概況

　?。ㄒ唬┦袌鲆?guī)模與結(jié)構(gòu)

　　（二）基本特點(diǎn)

　?。ㄈ┲饕獓野l(fā)展概況

　　二、2024年中國itsm市場發(fā)展概況

　?。ㄒ唬┦袌鲆?guī)模與特點(diǎn)

　　1、2018-2023年市場規(guī)模與增長

　　2、基本特點(diǎn)

　?。ǘ┦袌鼋Y(jié)構(gòu)分析

　　1、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)

　　2、區(qū)域結(jié)構(gòu)

　　3、垂直結(jié)構(gòu)

　　4、平行結(jié)構(gòu)

　　三、2024年中國itsm市場競爭分析

　?。ㄒ唬└偁帒B(tài)勢

　　1、現(xiàn)有廠商間競爭

　　2、潛在進(jìn)入者與替代產(chǎn)品

　?。ǘ┲攸c(diǎn)廠商動(dòng)態(tài)

　　1、ibm

　　2、hp

　　3、bmc

　　4、神州泰岳

　　5、廣通信達(dá)

　?。ㄈ┲攸c(diǎn)廠商競爭分析

　　四、市場影響因素分析

　?。ㄒ唬┦袌霏h(huán)境因素

　?。ǘ┘夹g(shù)因素

　?。ㄈ┬枨笠蛩?/div>

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